Politique de remboursement
Politique de remboursement et de retour
La présente politique s’applique aux achats de produits proposés par thepatioandperch sur son site internet. Elle précise les droits du consommateur, les situations susceptibles d’affecter l’exécution normale du contrat et les procédures applicables en matière de rétractation, retour, garantie, échange, annulation et remboursement.
Les dispositions de la présente politique complètent les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu du droit français. Aucune disposition ne peut avoir pour effet de supprimer, limiter ou subordonner un droit légal auquel le consommateur ne peut valablement renoncer.
I. ÉLÉMENTS LÉGAUX DU CONTRAT APPLICABLES AUX RETOURS ET REMBOURSEMENTS
Droit légal de rétractation
Pour les contrats conclus à distance, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Pour la vente d’un bien, ce délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur désigné par lui, prend physiquement possession du bien. Le jour de réception n’est pas compté dans le délai. Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.
Lorsqu’une même commande comprend plusieurs biens livrés séparément, ou un bien composé de plusieurs lots ou pièces livrés de manière échelonnée, le délai de 14 jours commence à courir à compter de la réception du dernier bien, du dernier lot ou de la dernière pièce.
Fonction électronique de rétractation
Pour les contrats conclus au moyen de l’interface en ligne, une fonctionnalité électronique de rétractation gratuite, directe, facilement accessible et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation doit être proposée sur le site. Elle est identifiable notamment par la mention « Renoncer au contrat ici » ou par une formulation analogue dépourvue d’ambiguïté.
Cette fonctionnalité permet au consommateur d’identifier le contrat concerné, de transmettre sa décision de rétractation et de recevoir un accusé de réception sur un support durable indiquant notamment la déclaration transmise ainsi que sa date et son heure d’envoi.
Le consommateur conserve également la possibilité d’exprimer sa volonté de se rétracter au moyen d’une déclaration claire et non équivoque. Pour permettre le traitement opérationnel de la demande par thepatioandperch, toute demande de service après-vente doit être transmise au moyen du formulaire de contact disponible sur le site.
Garantie légale de conformité
Indépendamment du droit de rétractation, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par le Code de la consommation.
Pour un bien neuf, le consommateur peut agir au titre de la garantie légale de conformité pendant une période de 2 ans à compter de la délivrance du bien. Pendant cette période, les défauts de conformité apparus sont présumés avoir existé au moment de la délivrance, sous réserve des règles légales applicables.
Un bien peut notamment être considéré comme non conforme lorsqu’il ne correspond pas à sa description, au modèle ou aux caractéristiques annoncées, lorsqu’il n’est pas propre à l’usage normalement attendu d’un bien de même type, ou lorsque les accessoires, instructions ou éléments convenus ne sont pas fournis conformément au contrat.
En cas de défaut de conformité, le consommateur peut demander la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement, selon les conditions prévues par la loi. Cette mise en conformité intervient sans frais pour le consommateur, dans un délai raisonnable ne pouvant en principe excéder 30 jours après la demande et sans inconvénient majeur pour celui-ci.
Lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, refusé, dépasse le délai légal, cause un inconvénient majeur, échoue à résoudre la non-conformité, ou lorsque le défaut présente une gravité suffisante, le consommateur peut, dans les conditions légales, obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente.
Garantie légale contre les vices cachés
Le consommateur bénéficie également de la garantie contre les vices cachés prévue par le Code civil lorsqu’un défaut caché, antérieur à la vente, rend le bien impropre à l’usage auquel il est destiné ou réduit cet usage dans une mesure telle que le consommateur ne l’aurait pas acquis, ou n’en aurait donné qu’un prix inférieur, s’il avait connu ce défaut.
L’action fondée sur un vice caché doit être exercée dans le délai légal de 2 ans à compter de la découverte du vice, sans préjudice des autres délais légaux applicables.
Selon les conditions prévues par la loi, le consommateur peut notamment choisir de restituer le bien et demander la restitution du prix ou de conserver le bien et demander une réduction du prix.
Garantie commerciale et garanties légales
Une éventuelle garantie commerciale proposée pour certains produits constitue un engagement supplémentaire. Elle ne remplace pas, ne suspend pas et ne réduit pas la garantie légale de conformité ni la garantie contre les vices cachés.
L’expiration d’une garantie commerciale ne prive donc pas le consommateur d’un recours fondé sur une garantie légale lorsque les conditions de cette dernière sont remplies.
Délais de traitement et de livraison
Les commandes sont habituellement préparées dans un délai de 1 à 3 jours. Le délai de livraison indicatif annoncé est de 4 à 13 jours, sous réserve des informations particulières communiquées lors de la commande et des circonstances indépendantes de la volonté du vendeur.
Ces indications n’ont pas pour effet de limiter les droits légaux du consommateur en cas de retard ou de défaut de livraison.
II. SITUATIONS POUVANT PERTURBER L’EXÉCUTION NORMALE DU CONTRAT
Changement d’avis après réception
Un consommateur peut souhaiter retourner un produit conforme simplement parce qu’il ne souhaite plus le conserver. Lorsque le droit légal de rétractation est applicable et que le délai de 14 jours est respecté, aucune justification n’est exigée.
Produit fabriqué selon les spécifications du consommateur
Certains meubles ou sièges peuvent être confectionnés suivant des spécifications expressément choisies par le consommateur ou être nettement personnalisés. Dans ce cas, le droit légal de rétractation peut être exclu.
La simple sélection d’une variante standard proposée au catalogue, telle qu’une couleur, une dimension ou une finition faisant partie des options ordinaires préétablies, ne doit pas être assimilée automatiquement à une personnalisation excluant le droit de rétractation. L’exclusion n’est appliquée que lorsque le produit est effectivement confectionné selon des spécifications propres au consommateur ou nettement personnalisé au sens de la loi.
Produit endommagé, incomplet ou présentant un défaut à l’ouverture
À la réception, le consommateur est invité à examiner raisonnablement l’état extérieur du colis et du produit. Un emballage écrasé, déchiré, perforé, mouillé, ouvert ou présentant un choc important peut révéler une avarie de transport.
L’absence de réserve au moment de la livraison ne supprime pas automatiquement les droits légaux du consommateur contre le vendeur. Elle peut toutefois rendre plus difficile l’établissement des circonstances exactes d’un dommage de transport.
Dommage pendant le transport
Lorsque le transporteur utilisé est celui proposé ou organisé dans le cadre de la commande, le risque de perte ou d’endommagement demeure à la charge du vendeur jusqu’au moment où le consommateur, ou le tiers désigné par lui, prend physiquement possession du bien.
Lorsque le consommateur choisit de sa propre initiative un transporteur qui n’a pas été proposé par le vendeur, le transfert des risques peut intervenir dès la remise du bien à ce transporteur, conformément aux règles légales applicables.
Produit volumineux ou difficilement expédiable
Les sièges, meubles et autres articles volumineux peuvent nécessiter une collecte sur rendez-vous, un transporteur spécialisé, une manutention particulière ou une prise en charge sur palette.
Le consommateur ne doit pas organiser de retour d’un article volumineux avant d’avoir reçu les instructions correspondantes. Un retour effectué vers une adresse non autorisée, sans procédure préalable ou par un transporteur inadapté peut empêcher la bonne réception du colis et générer des frais évitables.
Produit manipulé au-delà de ce qui est nécessaire
Dans le cadre d’une rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement.
Lorsque le produit a fait l’objet de manipulations allant au-delà de ce qui serait raisonnablement nécessaire pour cet examen et qu’une perte de valeur objectivement démontrable en résulte, la responsabilité du consommateur peut être engagée à hauteur de cette dépréciation.
Aucune retenue forfaitaire ou automatique n’est appliquée uniquement parce que l’emballage a été ouvert.
Emballage d’origine manquant ou détérioré
La conservation de l’emballage d’origine est fortement recommandée, en particulier pour les meubles et produits volumineux, car elle facilite un transport sûr.
L’absence de l’emballage d’origine ne supprime pas, à elle seule, le droit légal de rétractation. Le consommateur reste cependant tenu d’emballer le produit de façon suffisamment protectrice pour éviter une détérioration pendant le transport de retour. Une dégradation résultant d’un emballage manifestement insuffisant peut être prise en compte lorsqu’elle est imputable au consommateur.
Livraison en plusieurs colis
Une commande de mobilier peut être répartie en plusieurs colis. Lorsqu’il s’agit d’une seule commande comportant plusieurs biens livrés séparément, ou d’un produit comprenant plusieurs lots ou pièces, le délai de rétractation pertinent commence à courir à partir de la réception du dernier élément concerné dans les conditions prévues par la loi.
Annulation avant expédition
Une demande d’annulation peut être effectuée avant l’expédition. Lorsque la commande n’a pas encore été engagée dans une phase irréversible de préparation ou de personnalisation, thepatioandperch s’efforce d’interrompre son traitement.
L’impossibilité matérielle d’intercepter une commande déjà remise à la chaîne logistique ne prive pas le consommateur de son droit de rétractation après réception lorsque celui-ci est légalement applicable.
Acompte, arrhes et paiement anticipé
Lorsqu’un paiement effectué avant l’exécution de la commande constitue un acompte expressément identifié comme tel, il engage en principe les parties selon les conditions du contrat et les règles applicables.
Lorsqu’une somme est qualifiée juridiquement d’arrhes, les conséquences de l’annulation sont celles prévues par la législation applicable. En l’absence de qualification contractuelle particulière, les règles impératives applicables aux sommes versées d’avance demeurent pleinement applicables.
Lorsqu’une commande est valablement rétractée ou résolue en application d’un droit légal du consommateur, les règles propres à ce droit prévalent sur toute stipulation relative à un paiement anticipé.
III. PROCÉDURES DE RÉSOLUTION DES RETOURS, RÉTRACTATIONS ET REMBOURSEMENTS
Exercice du droit de rétractation
Le consommateur doit notifier sa décision avant l’expiration du délai légal de 14 jours.
Pour une commande conclue via l’interface en ligne, le consommateur peut utiliser la fonctionnalité électronique gratuite de rétractation accessible directement sur le site pendant toute la durée du délai applicable.
Les demandes de prise en charge, instructions de retour et échanges avec le service après-vente sont centralisés au moyen du formulaire de contact du site. Le consommateur doit indiquer les informations permettant d’identifier clairement la commande et les produits concernés.
Une photographie du produit ou de l’emballage peut être demandée lorsqu’elle est utile pour constater une avarie, une non-conformité ou une erreur de livraison. Une preuve inutile à l’exercice d’un simple droit de rétractation sans motif ne sera pas exigée comme condition préalable à ce droit.
Délai de retour après rétractation
Après avoir communiqué sa décision de rétractation, le consommateur dispose au maximum de 14 jours pour renvoyer ou restituer le produit, sauf lorsque thepatioandperch propose d’en assurer directement la récupération.
Le consommateur est invité à conserver toute preuve d’expédition ou de remise au transporteur jusqu’à la clôture du dossier.
Retour des meubles et produits volumineux
Pour un article ne pouvant normalement être renvoyé par un service postal ordinaire en raison de son poids, de ses dimensions ou de sa nature, les modalités de collecte ou de transport sont communiquées après examen de la demande.
Le produit doit être démonté lorsque cela est raisonnablement nécessaire et possible sans l’endommager, protégé contre les chocs, les rayures, l’humidité et les mouvements pendant le transport, et remis au transporteur selon les instructions fournies.
Aucun article volumineux ne doit être expédié spontanément sans instructions de retour, notamment lorsqu’une collecte spécialisée est nécessaire.
Répartition des frais de retour
En cas de simple rétractation concernant un produit conforme, les coûts directs de renvoi peuvent être supportés par le consommateur lorsqu’il en a été correctement informé avant la conclusion du contrat, conformément à la législation applicable.
Pour les biens qui, en raison de leur nature, ne peuvent normalement être renvoyés par voie postale, le coût ou les modalités de retour doivent être communiqués conformément aux exigences légales applicables.
Lorsqu’un retour résulte d’une non-conformité couverte par la garantie légale, d’un article erroné, d’un défaut relevant de la responsabilité du vendeur ou d’une avarie de transport survenue avant le transfert des risques, les frais nécessaires à la mise en conformité, à la reprise ou au remplacement ne sont pas mis à la charge du consommateur.
Frais de livraison initiaux en cas de rétractation
En cas de rétractation valable portant sur l’intégralité de la commande, le remboursement comprend les sommes versées ainsi que les frais de livraison standard initiaux dans les conditions prévues par la loi.
Lorsque le consommateur a expressément choisi une méthode de livraison plus coûteuse que la méthode standard proposée, la différence correspondant au service de livraison supplémentaire n’a pas à être remboursée.
Dépréciation du produit retourné
Aucune déduction n’est effectuée pour une manipulation nécessaire à l’examen normal du produit.
Lorsqu’une détérioration, une utilisation excessive, une modification, un montage ayant causé un dommage, des taches, des rayures importantes, une casse ou une autre altération résulte d’une manipulation allant au-delà de ce qui était nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit, une dépréciation correspondant à la perte de valeur effectivement constatée peut être retenue dans les limites autorisées par la loi.
Cette dépréciation doit être justifiable et proportionnée ; elle ne constitue pas une pénalité de retour.
Procédure en cas de défaut constaté au déballage
Lorsque le consommateur découvre un choc, une casse, une pièce manquante, une erreur de référence ou une anomalie dès l’ouverture du colis, il est recommandé de conserver temporairement l’emballage et les éléments de protection et de transmettre rapidement une demande via le formulaire de contact.
Lorsque cela est possible, la demande peut être accompagnée de photographies montrant l’emballage, l’étiquette de transport, l’ensemble du produit et la zone concernée. Ces éléments permettent d’accélérer l’analyse du dossier mais ne peuvent avoir pour effet de supprimer un droit légal lorsque le consommateur dispose par ailleurs d’éléments suffisants pour établir sa demande.
Réserves lors de la remise du colis
En présence d’un dommage extérieur manifeste, il est recommandé au consommateur de formuler des réserves précises lors de la livraison lorsque le dispositif du transporteur le permet. Une mention générale telle que « sous réserve de déballage » peut être insuffisante pour décrire précisément un dommage visible.
Le fait de ne pas avoir formulé de réserve immédiate ne peut toutefois pas être utilisé pour supprimer les garanties légales dont bénéficie le consommateur à l’égard du vendeur.
Prise en charge au titre de la garantie légale de conformité
Le consommateur qui invoque un défaut de conformité doit mettre le bien à disposition du vendeur selon les modalités convenues dans le cadre du dossier.
Il peut demander la réparation ou le remplacement dans les limites prévues par la loi. Si le choix demandé est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au regard de l’autre solution, le vendeur peut appliquer l’autre modalité légalement admissible en motivant sa décision.
La mise en conformité est réalisée sans frais et dans un délai ne pouvant normalement dépasser 30 jours suivant la demande.
Lorsqu’une réparation est effectuée dans le cadre de la garantie légale de conformité, les prolongations ou effets supplémentaires prévus par la législation française sur la durée de garantie restent applicables.
Réduction du prix ou résolution de la vente pour non-conformité
Le consommateur peut demander une réduction appropriée du prix ou, lorsque les conditions légales sont remplies, la résolution de la vente, notamment si la mise en conformité est refusée, impossible, excessivement tardive, cause un inconvénient majeur, échoue ou si le défaut est suffisamment grave.
La résolution du contrat ne peut être imposée pour un défaut mineur lorsque la loi l’exclut ; il appartient alors au vendeur de démontrer le caractère mineur du défaut dans les conditions prévues par le Code de la consommation.
Procédure relative aux vices cachés
Le consommateur invoquant un vice caché doit fournir des éléments permettant d’établir la nature du défaut, son caractère caché, son importance et son antériorité à la vente. Une expertise, un constat technique, des photographies ou d’autres justificatifs pertinents peuvent être utilisés selon la nature du défaut.
La charge de la preuve applicable à cette garantie est distincte de la présomption prévue par la garantie légale de conformité.
Charge de la preuve
Dans le cadre de la garantie légale de conformité applicable aux biens neufs, les règles légales de présomption d’antériorité du défaut s’appliquent pendant la période prévue par la loi. Le consommateur n’a donc pas à démontrer systématiquement que le défaut existait matériellement au jour de la livraison lorsqu’il bénéficie de cette présomption.
En revanche, un dommage résultant manifestement d’une utilisation inappropriée, d’un accident postérieur à la livraison, d’une modification non conforme ou d’une cause extérieure au bien peut ne pas relever de la garantie de conformité.
Délai et moyen de remboursement
Lorsqu’un droit de rétractation est valablement exercé, le remboursement est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le vendeur a été informé de la décision de rétractation.
Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve suffisante de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces événements, sauf lorsque le vendeur organise lui-même la récupération.
Une fois le remboursement validé et émis, son traitement est généralement réalisé dans un délai opérationnel de 3 à 6 jours. Le délai exact d’apparition du crédit peut ensuite dépendre de l’établissement de paiement utilisé. Ce délai indicatif ne modifie jamais le délai légal maximal applicable au vendeur.
Le remboursement est effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen ne lui occasionnant aucun frais.
Annulation d’une commande avant son départ
Pour demander l’annulation d’une commande non encore expédiée, le consommateur doit transmettre sa demande au plus vite au moyen du formulaire de contact du site.
Si la commande peut encore être interrompue, elle sera annulée et les sommes dues seront remboursées conformément au mode de paiement initial. Si l’expédition ne peut plus être interrompue, le consommateur pourra, lorsque le droit de rétractation est applicable, l’exercer dans les conditions prévues ci-dessus.
Pour un bien nettement personnalisé ou confectionné selon les spécifications du consommateur, l’annulation peut être limitée une fois que la fabrication personnalisée a effectivement commencé, sous réserve des droits légaux qui demeurent applicables.
Exceptions légales au droit de rétractation
Le droit de rétractation ne s’applique pas dans les cas expressément exclus par la loi.
Pour les produits proposés par thepatioandperch, l’exception susceptible d’être principalement pertinente concerne les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.
D’autres exceptions prévues par le Code de la consommation peuvent s’appliquer lorsqu’un produit ou une prestation relève effectivement de leur champ légal. Une exception ne sera jamais étendue à une situation qui ne remplit pas les conditions prévues par la loi.
Obligation d’emballage pour le retour
Le consommateur doit prendre les précautions raisonnablement nécessaires pour que le produit puisse être transporté sans dommage supplémentaire.
Les éléments démontables doivent être correctement immobilisés, les surfaces fragiles protégées, les accessoires regroupés et les pièces susceptibles de se déplacer fixées de façon appropriée.
Lorsque l’emballage d’origine est disponible et reste adapté au transport, son utilisation est recommandée. À défaut, un emballage de protection offrant un niveau de sécurité comparable doit être utilisé.
Retours non autorisés ou envoyés à une adresse différente
Pour garantir la traçabilité et la sécurité des produits, le consommateur doit obtenir les instructions de retour avant toute expédition. L’adresse administrative figurant dans les coordonnées de l’entreprise ne doit pas être présumée être automatiquement l’adresse logistique de retour.
Les instructions transmises à la suite de la demande précisent, selon le produit, la méthode de retour, l’éventuel transporteur à utiliser, les documents nécessaires et le lieu approprié de réception.
Réclamation et médiation de la consommation
En cas de difficulté, le consommateur doit d’abord adresser une réclamation à thepatioandperch au moyen du formulaire de contact du site afin de permettre une tentative de résolution amiable.
Si le différend n’a pas pu être réglé après cette réclamation préalable, le consommateur peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation compétent dans les conditions prévues par le Code de la consommation. L’identité, les coordonnées et le site internet du médiateur compétent doivent être indiqués de manière visible sur le site et dans les documents contractuels concernés.
Le recours à la médiation ne prive pas le consommateur de son droit de saisir la juridiction compétente.
Coordonnées et service client
thepatioandperch
E-mail : customerservice@thepatioandperch.com
Téléphone : +1(520)483-7162
Adresse : 3731 S BELLA VISTA DR, YUMA, AZ, 85365
Service client : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00. Le délai de réponse peut être plus long les week-ends et les jours fériés.
Toutes les demandes de retour, remboursement, annulation, échange, rétractation, produit endommagé, non-conformité ou garantie doivent être initiées au moyen du formulaire de contact disponible sur le site afin d’assurer leur identification et leur suivi.